便民服務
壹、前言：
為民服務是現代化政府的首要工作。邁向21世紀的政府，是以高效能的行政及高質的服務為導向，爭取民眾支持與信任。治安、交通、服務是民眾對警察最大的期許，引進企業「全面品質管理」的精神與「顧客導向」行銷理念，以提升為民服務品質。本分局即以此新思維，建立完善制度、系統管理、分層負責，各級主管本於職責相互協調聯繫，更在分局長領導下，灌輸全體同仁秉持著(服務自己的家人、親友)的心態，加強為民服務，提升服務品質。警政工作除了做好整體治安維護工作，亦要隨著民主潮流發展，朝向民主，便民方向努力，透過行政革新，政府全面再造而建立一個值得民眾信賴的警察團隊。
貳、 提升為民服務品質績效：
一、執行計畫內容及管考作為：
(一)依據行政院91年10月3日會研字第0910021132號函頒「91年度行政院服務品質獎評獎實施計畫」及內政部91年11月21日台內秘字 第 0910072270號函頒「內政部91年度全面提升服務品質獎評獎實施計畫」辦理。
(二)本分局依據「行政院服務品質獎評獎計畫」訂定本分局「全面提升服 務品質方案計畫」由分局長擔任召集人，召集成立推動小組，成員包括副分局長、一組、二組、四組、勤務中心、偵查隊等主管，且全體員警 參與由上而下)具體展開；依計畫內容、項目、工作方向、承辦單位、完成期限、預期效益等完整規劃，藉由主管親自參與有效激勵員警士氣，讓本分局提升服務品質作為，有效落實推動，能讓民眾感同身受。
二、服務場所環境：
(一)本分局各單位依規定規劃設置無障礙設施，協助身心障礙人士申辦案件，不斷擴充、更新各項服務措施、服務設備。電梯加裝「語音及點字指示」便利視障民眾搭乘使用，期能提升親切、便民服務。
(二)本分局每天由專人負責環境美化、花草處理，並每月辦理「環境衛生競賽」及「垃圾分類、資源回收暨綠化廳舍環保運動」評比，藉由評比，提升本分局環境整理。
(三)本分局一樓設置便民服務中心，提供民眾洽公各項諮詢，並請坐、奉茶、設置書報、雜誌，提供老花眼鏡，並代為影印、導引、接待、聯絡服務，提供親切、便民服務，讓民眾受尊重的感覺，建立優質服務品質。
三、服務措施規劃：
(一)本分局服務中心，各項申辦案件程序、證件、方向標示清楚，代客影印、填寫、用心規劃申辦動線，各單位辦公處所置有平面圖及標示牌，方便民眾洽公。
(二)本分局各單位均配有影印機、傳真機、電腦等設備，對涉外情事，並可洽繫分局外事員警至現場解說處理。
四、以客為尊作法：
(一)本分局為強化為民服務功能，責由勤務指揮中心執勤官員，就當天受理民眾110報案紀錄表，選擇若干案件，主動打電話詢問報案人，對案件處理情形進行瞭解（並作處理狀況滿意度調查），作為改善為民服務工作之參考，以負責任態度取得報案人肯定，適切表達為民服務熱忱，與民眾建立良好互動。確實要求所屬建立代理人制度，避免民眾舟車往返，提升工作效率。
(二)推動走動式管理、行動式領導，激發員警士氣，凝聚員警向心力，順遂推展各項勤業務。
(三)持續辦理「民眾舉家外出、加強住宅巡邏」服務。
(四)本分局加強住宅巡邏服務」工作獎懲實施辦法，要求各分局確實辦理民眾舉家外出、住宅巡邏勤務；達成託付安全之目標。
(五)受理公司行號、團體與民眾護鈔申請：
(六)本分局要求各分駐、派出所加強金融機構安全維護，並持續辦理公司行號、團體與民眾護鈔申請勤務，有效維護社會治安，頗獲民眾好評。
(七)清查處理「行方不明、失蹤兒童」、「查尋人口」，勸導「翹家青少年、中輟生」返家團圓等服務：
(八)關懷社區民眾，運用勤區查察勤務等機會，主動發掘獨居、孤苦無依老人及殘障弱勢（或受刑人家屬），發動轄區公益團體或廟宇等慈善機構慰問救助：
(九)本分局調查及建立轄內獨居、孤苦無依老人及殘障弱勢基本資料，主動協調慈善團體與慰問救助。
(十)辦理「夜歸婦（孺）女代叫計程車」服務：
參、個別評審項目：
一、落實品質研發：
(一)服務品質研究創新：
本分局為檢討服務品質領域，參考企業全面品質管理理念，本分局於93年下半年推動ＩＳＯ服務品質認證，並於同年12月取得ＩＳＯ通過認證，有效提升服務品質。
(二)服務品質研究訓練：
1.每半年每人均安排常年訓練，均安排分局長、副分局長講授提升為民服務品質及服務態度，以提升同仁為民服務態度。
2.定期每月召開聯合勤教，會中檢討本分局各項為民服務措施，檢視各項服務作為，集思廣義改進本分局服務品質，提升服務態度。
(三)全員持續參與改進具體績效與激勵措施：
1.本分局定期與不定期召開員警座談會，檢討各項服務措施，研擬各項創新服務作為，以提升本分局服務品質。
2.設置榮譽榜，遴選服務績優員警，公開表揚激勵士氣。
二、便捷服務程序：
(一)流程簡化：
1.本分局為有效簡化行政流程及增進工作效率，於93年7月推動ＩＳＯ服務品質認證工作，同年12月取得ＩＳＯ通過認證通過認證有效提升服務品質，便捷服務程序。
2.督導所屬對於非本轄之案件，恪遵「單一窗口」受理報案程序辦理。
3.成立「交通隊蘇澳分隊」專責人員處理交通事故，減少民眾因交通事故而等待的時間。
4.本分局網站設立分局長信箱，由專人辦理；辦理各類申辦案件，提供民眾多元化警政資訊。
(二)申辦窗口整合情形：
1.依規定推動「單一窗口」受理報案服務工作，並開具報案三聯單，由報案人收執；激底根絕匿、遲、虛報等不法情事。
2.分局不定期辦理偵測作為，期使每位員警都能完全瞭解受理報案單一窗口服務，以贏得民眾信賴與支持。
3.本分局設置服務中心，由專人親切、熱心服務、熟稔各項申報案件知能，縮短民眾等待時間，並依規定受理申報，服務品質成效良好。
(三)服務自動化情形：
加強各項為民服務工作資訊化作業宣導，建立電腦資料，縮短民眾辦理期限，灌輸同仁為民服務之理念。
(四)作業標準建立及工作手冊內容：
1.轉發「警察機關分駐（派出）所常用勤務執行程序彙編」規定，內容計民事案件類、行政類、刑事類、交通類等四大類，計76項，請各分駐（派出）所置放值班台，適時提供員警依程序標準，建立良好服務準則。
2.有關為民服務作業程序，利用本分局網站開放民眾查詢使用，經常利用各種報章、媒體及員警家戶訪問機會宣導民眾知悉。
(五)稽核制度建立情形：
1.本分局訂定「93年為民服務不定期考核工作細部執行計畫」依規定項目辦理考核追蹤、管制，確實達到內部稽核功能，有效提升員警士氣與服務品質。
2.為瞭解民眾對警察在治安、交通、為民服務各項工作之滿意度，每年辦理「警政民意調查問卷」，分析各項服務成效缺失，藉以提供主管決策及日後為民服務執行方針及提升服務品質之參考。
三、重視民情輿情：
(一)社會輿情互動及溝通：
1.本分局各單位隨時蒐集、研析各傳播媒體刊載有關警政新聞輿論資料，並即時以即時通訊軟體群組供各單位參處，對重要事項以交辦單列管移業務單位查處。
2.本分局專線電話03-9951356及傳真電話03-9955230、分局長電子信箱等，鼓勵民眾對警政措施提供興革意見、警察風紀及其他需警察服務等事項，踴躍提供意見。
3.偵查隊每年適時舉辦專業性座談會，聽取各界人士對警政工作意見反應，做為警政改進之參考。
4.各分駐（派出）所每年不定期邀請轄區居民舉行社區治安座談會，對民眾所提興革意見與需求，均逐案管制分送各業務單位處理，至於非本分局權責事項，皆函請權責主管機關解決。
5.要求各分駐（派出）所所長與警勤區員警列席村里民大會，瞭解民眾對警政意見反應，並適時宣導政令。
6.要求各單位主動蒐報轄區議員對警政工作之興革意見，並積極研析處理，以爭取議員對本分局工作之信賴與支持；另將議員於議會中質詢之內容彙整成冊，分送至所屬單位，對有關之建議與善意之批評虛心檢討，作為日後改進工作方法及技巧與提升服務之準則。
(二)施政宣導走入群眾：
1.洽商各電台、有線電視、電子看板播出路況與警政宣導。安排單位主管接受電台或電視叩應，以宣導警政工作並促進警民雙向交流，有效解決民眾疑問，滿足社會需求。
2.經常至各機關、學校及社區專題演講防範犯罪宣導、交通安全、婦幼安全等常識。
(三)民眾陳情反映處理：
1.本分局處理民眾陳情案件，均遵照行政院頒佈「行政機關處理人民陳情案件要點」暨本分局「受理人民陳情案件管制作業要點」、「受理涉及其他機關之陳情案件作業要點」、電子信箱陳情案件作業規定等，依合法、通情、審慎原則，迅速有效解決各種陳情問題，依限處理結案。
2.「本分局電子信箱」與「分局長電子信箱」由本分局編組作業小組人員負責收發處理、列管、追蹤、管制；每日上午9時及下午3時各接收掛號乙次，轉交相關業務承辦人員處理回覆；處理期限應於三天內結案回覆，三天內未結案者，由一組逕行查催作業；各單位將處理結果，陳核後再由承辦人以電子郵件回覆民眾，副知一組。
四、善用社會資源志工義工運用：
(一).本分局志工人員計22人。
(二)義警中隊，隊員123人；民防總隊編組2個民防中隊，隊員計137人；平時妥善運用發揮整體力量，共維本分局轄內治安。
(三)守望相助、家戶聯防，運用社會資源工作：本分局推動守望相助巡守組織工作，計輔導成立村里、社區守望相助巡守隊18隊524人。