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宜蘭縣政府警察局-蘇澳分局

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便民服務宣言

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便民服務

壹、前言:

         為民服務是現代化政府的首要工作。邁向21世紀的政府,是以高效能的行政及高質的服務為導向,爭取民眾支持與信任。治安、交通、服務是民眾對警察最大的期許,引進企業「全面品質管理」的精神與「顧客導向」行銷理念,以提升為民服務品質。本分局即以此新思維,建立完善制度、系統管理、分層負責,各級主管本於職責相互協調聯繫,更在分局長領導下,灌輸全體同仁秉持著(服務自己的家人、親友)的心態,加強為民服務,提升服務品質。警政工作除了做好整體治安維護工作,亦要隨著民主潮流發展,朝向民主,便民方向努力,透過行政革新,政府全面再造而建立一個值得民眾信賴的警察團隊。

 

貳、 提升為民服務品質績效:

一、執行計畫內容及管考作為:

(一)、依據行政院91年10月3日會研字第0910021132號函頒「91年度行政院服務品質獎評獎實施計畫」及內政部91年11月21日台內秘字 第 0910072270號函頒「內政部91年度全面提升服務品質獎評獎實施計畫」辦理。

(二)、本分局依據「行政院服務品質獎評獎計畫」訂定本分局「全面提升服 務品質方案計畫」由分局長擔任召集人,召集成立推動小組,成員包括副分局長、一組、二組、四組、勤務中心、偵查隊等主管,且全體員警 參與由上而下)具體展開;依計畫內容、項目、工作方向、承辦單位、完成期限、預期效益等完整規劃,藉由主管親自參與有效激勵員警士氣,讓本分局提升服務品質作為,有效落實推動,能讓民眾感同身受。
二、服務場所環境:

本分局各單位依規定規劃設置無障礙設施,協助身心障礙人士申辦案件,不斷擴充、更新各項服務措施、服務設備。電梯加裝「語音及點字指示」便利視障民眾搭乘使用,期能提升親切、便民服務。
本分局為提升服務品質、改善辦公環境、提升員警士氣,本(93)年度興建南澳分駐所,已於93年10月驗收落成使用,美崙美煥,提供民眾洽公場所,促進警民關係。
本分局每天由專人負責環境美化、花草處理,並每月辦理「環境衛生競賽」及「垃圾分類、資源回收暨綠化廳舍環保運動」評比,藉由評比,提升本分局環境整理。
本分局一樓設置便民服務中心,提供民眾洽公各項諮詢,並請坐、奉茶、設置書報、雜誌,提供老花眼鏡,並代為影印、導引、接待、聯絡服務,提供親切、便民服務,讓民眾受尊重的感覺,建立優質服務品質。

 

三、服務措施規劃:

本分局服務中心,各項申辦案件程序、證件、方向標示清楚,代客影印、填寫、用心規劃申辦動線,各單位辦公處所置有平面圖及標示牌,方便民眾洽公。
本分局各單位均配有影印機、傳真機、電腦等設備,對涉外情事,並可洽繫分局外事員警至現場解說處理。

 

四、以客為尊作法:

本分局為強化為民服務功能,責由勤務指揮中心執勤官員,就當天受理民眾110報案紀錄表,選擇若干案件,主動打電話詢問報案人,對案件處理情形進行瞭解(並作處理狀況滿意度調查),作為改善為民服務工作之參考,以負責任態度取得報案人肯定,適切表達為民服務熱忱,與民眾建立良好互動。
確實要求所屬建立代理人制度,避免民眾舟車往返,提升工作效率。
推動走動式管理、行動式領導,激發員警士氣,凝聚員警向心力,順遂推展各項勤業務。
持續辦理「民眾舉家外出、加強住宅巡邏」服務。
本分局於93年1月14日警行字第093001286號函「民眾舉家外出,加強住宅巡邏服務」工作獎懲實施辦法,要求各分局確實辦理民眾舉家外出、住宅巡邏勤務;達成託付安全之目標。
受理公司行號、團體與民眾護鈔申請:
本分局於91年3月31日警刑字第0930000236號函要求各分駐、派出所加強金融機構安全維護,並持續辦理公司行號、團體與民眾護鈔申請勤務,有效維護社會治安,頗獲民眾好評。
清查處理「行方不明、失蹤兒童」、「查尋人口」,勸導「翹家青少年、中輟生」返家團圓等服務:
(七)、關懷社區民眾,運用勤區查察勤務等機會,主動發掘獨居、孤苦無依老人及殘障弱勢(或受刑人家屬),發動轄區公益團體或廟宇等慈善機構慰問救助:

本分局調查及建立轄內獨居、孤苦無依老人及殘障弱勢基本資料,主動協調慈善團體與慰問救助。
辦理「夜歸婦(孺)女代叫計程車」服務:
參、個別評審項目:

一、落實品質研發:

(一)、服務品質研究創新:

本分局為檢討服務品質領域,參考企業全面品質管理理念,本分局於93年下半年推動ISO服務品質認證,並於同年12月取得ISO通過認證,有效提升服務品質。

(二)、服務品質研究訓練:

每季每人均安排常年訓練,每季常訓分局長、督察長均要安排一節講授提升為民服務品質及服務態度,以提升同仁為民服務態度。
定期每月召開聯合勤教,會中檢討本分局各項為民服務措施,檢視各項服務作為,集思廣義改進本分局服務品質,提升服務態度。
(三)、全員持續參與改進具體績效與激勵措施:

本分局定期與不定期召開員警座談會,檢討各項服務措施,研擬各項創新服務作為,以提升本分局服務品質。
設置榮譽榜,遴選服務績優員警,公開表揚激勵士氣。

 

二、便捷服務程序:

(一)、流程簡化:

本分局為有效簡化行政流程及增進工作效率,於93年7月推動ISO服務品質認證工作,同年12月取得ISO通過認證通過認證有效提升服務品質,便捷服務程序。
督導所屬對於非本轄之案件,恪遵「單一窗口」受理報案程序辦理。
成立「交通隊蘇澳分隊」專責人員處理交通事故,減少民眾因交通事故而等待的時間。
本分局網站設立分局長信箱,由專人辦理;辦理各類申辦案件,提供民眾多元化警政資訊。
(二)、申辦窗口整合情形:

依規定推動「單一窗口」受理報案服務工作,並開具報案三聯單,由報案人收執;激底根絕匿、遲、虛報等不法情事。
本分局不定期辦理偵測作為,期使每位員警都能完全瞭解受理報案單一窗口服務,以贏得民眾信賴與支持。
本分局設置服務中心,由專人親切、熱心服務、熟稔各項申報案件知能,縮短民眾等待時間,並依規定受理申報,服務品質成效良好。
(三)、服務自動化情形:
           本分局93年9月8日警澳公0930009568號函頒「為民服務不定期考核工作細部執行計畫」,加強各項為民服務工作資訊化作業宣導,建立電腦資料,縮短民眾辦理期限,灌輸同仁為民服務之理念。

(四)、作業標準建立及工作手冊內容:

轉發「警察機關分駐(派出)所常用勤務執行程序彙編」規定,內容計民事案件類、行政類、刑事類、交通類等四大類,計76項,請各分駐(派出)所置放值班台,適時提供員警依程序標準,建立良好服務準則。
本分局有關為民服務作業程序,利用本分局網站開放民眾查詢使用,經常利用各種報章、媒體及員警家戶訪問機會宣導民眾知悉。
(五)、稽核制度建立情形:

本分局訂定「93年為民服務不定期考核工作細部執行計畫」依規定項目辦理考核追蹤、管制,確實達到內部稽核功能,有效提升員警士氣與服務品質。
本分局為瞭解民眾對警察在治安、交通、為民服務各項工作之滿意度,每年辦理「警政民意調查問卷」,分析各項服務成效缺失,藉以提供主管決策及日後為民服務執行方針及提升服務品質之參考。

三、重視民情輿情:

(一)、社會輿情互動及溝通:

本分局由一組指派專人逐日剪輯、研析各傳播媒體刊載有關警政新聞輿論資料,簽陳分局長核閱後分送各單位參處,對重要事項以交辦單列管移業務單位查處。
本分局專線電話03-9951356及傳真電話03-9955230、分局長電子信箱等,鼓勵民眾對警政措施提供興革意見、警察風紀及其他需警察服務等事項,踴躍提供意見。
偵查隊每年適時舉辦專業性座談會,聽取各界人士對警政工作意見反應,做為警政改進之參考。
各分駐(派出)所每年不定期邀請轄區居民舉行社區治安座談會,對民眾所提興革意見與需求,均逐案管制分送各業務單位處理,至於非本分局權責事項,皆函請權責主管機關解決。
要求各分駐(派出)所所長與警勤區員警列席村里民大會,瞭解民眾對警政意見反應,並適時宣導政令。
要求各單位主動蒐報轄區議員對警政工作之興革意見,並積極研析處理,以爭取議員對本分局工作之信賴與支持;另將議員於議會中質詢之內容彙整成冊,分送至所屬單位,對有關之建議與善意之批評虛心檢討,作為日後改進工作方法及技巧與提升服務之準則。
(二)、施政宣導走入群眾:

洽商各電台、有線電視、電子看板播出路況與警政宣導。
安排單位主管接受電台或電視叩應,以宣導警政工作並促進警民雙向交流,有效解決民眾疑問,滿足社會需求。
經常舉辦大型活動、園遊會、各項比賽,邀請民眾共襄盛舉,並至各機關、學校及社區專題演講防範犯罪宣導、交通安全、婦幼安全等常識。
(三)、民眾陳情反映處理:

本分局處理民眾陳情案件,均遵照行政院頒佈「行政機關處理人民陳情案件要點」暨本分局「受理人民陳情案件管制作業要點」、「受理涉及其他機關之陳情案件作業要點」、電子信箱陳情案件作業規定等,依合法、通情、審慎原則,迅速有效解決各種陳情問題,依限處理結案。
「本分局電子信箱」與「分局長電子信箱」由本分局編組作業小組人員負責收發處理、列管、追蹤、管制;每日上午9時及下午3時各接收掛號乙次,轉交相關業務承辦人員處理回覆;處理期限應於三天內結案回覆,三天內未結案者,由一組逕行查催作業;各單位將處理結果,陳核後再由承辦人以電子郵件回覆民眾,副知一組。
四、善用社會資源志工義工運用:

本分局志工人員計20人。
義警中隊,隊員132人;民防總隊編組2個民防中隊,隊員計134人;平時妥善運用發揮整體力量,共維本縣治安。
守望相助、家戶聯防,運用社會資源工作:本分局推動守望相助巡守組織工作,計輔導成立村里、社區守望相助巡守隊14隊。

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